La política de devoluciones de Amazon se caracteriza por ser flexible y comprensiva, pero existen casos extremos en los que el portal minorista se reserva el derecho de vetar las cuentas de sus clientes.
Una práctica excesiva de devoluciones en un corto lapso puede provocar que la empresa dé de baja una cuenta, según reveló un reportaje de The Wall Street Journal en el que desgrana algunos casos.
Uno de los clientes afectados en Estados Unidos contó que recibió un mail en marzo en el que se le comunicaba el cierre de su cuenta de Amazon por violación de las condiciones de uso.
Tras contactar a la empresa, un agente de servicio al cliente le explicó que había sido vetado por su actividad de devoluciones. El cliente devolvió un producto este año y cuatro en 2017; suficiente para estar bajo la mirada de la policía de devoluciones de Amazon.
No fue hasta que el cliente envió una carta a Jeff Bezos (el fundador y consejero delegado del gigante del comercio online) que recuperó sus poderes de compra. Bezos no respondió, pero el empleado que lo hizo en su nombre explicó que la cuenta había sido reactivada.
No obstante, a la espera de la resolución del caso, el cliente compartió su situación en redes sociales y, con ello, comenzó una avalancha de testimonios similares que obligaron a Amazon a explicar la situación.
La posición del comercio
«Queremos que todos puedan usar Amazon, pero hay algunas ocasiones extrañas en las que alguien abusa de nuestro servicio durante un extenso periodo de tiempo», explicó un portavoz de la empresa.
«Nunca tomamos estas decisiones a la ligera, pero con más de 300 millones de clientes alrededor del mundo, tomamos acciones cuando sea apropiado para proteger la experiencia de todos los clientes», agregó.
El portavoz invitó a los usuarios vetados a comunicarse con Amazon para resolver sus problemas si creen que han recibido la prohibición por error. La empresa no señaló a cuántos clientes ha vetado por estas razones.
Muchas devoluciones o retornos por razones «anormales» son un problema para la empresa. Por ejemplo, si alguien devuelve un producto que gusta al 99% de los usuarios que lo han comprado, Amazon enciende las alertas del escepticismo y revisa el caso.
Un ex investigador que velaba por el cumplimiento de las normas de uso de Amazon contó al Journal que estas prohibiciones suelen suceder en casos que provocan «muchos dolores de cabeza» a la compañía.
El abuso o fraude de las devoluciones arrebata millones de dólares a los almacenes minoristas, una industria que ha tenido que flexibilizar sus políticas en este sentido para equiparar las ventajas de Amazon.
